Tout savoir sur l’approche Customer Centric

Vous souhaitez développer une approche commerciale tournée autour de votre clientèle, de ses attentes et de ses besoins, mais vous ne savez pas comment faire ? N’attendez plus et découvrez l’article de PricingHUB sur l’approche Customer Centric afin d’avoir toutes les clés en main pour séduire et attirer au mieux vos clients.

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À quoi correspond l’approche Customer Centric ?

Définition du terme

Le terme “Customer Centric” est aujourd’hui de plus en plus courant dans la société et dans le fonctionnement des entreprises, mais qu’est-ce-que cela signifie réellement ?

Avec l’évolution de la société et de la consommation, les attentes des consommateurs ont évolué et les différents secteurs d’activité doivent s’y adapter s’ils veulent continuer à maximiser leurs ventes et leurs bénéfices. De nos jours, le public ne souhaite plus seulement des prix bas afin de préserver leur pouvoir d’achat, mais ils veulent par-dessus tout, une expérience client unique et privilégiée. L’expérience client, ou UX en anglais, regroupe l’ensemble des procédés ou des détails qui vont rentrer dans l’appréciation du client envers un produit ou une marque durant une phase d’achat. Cela passe à la fois par le packaging, les supports de communication, l’image de marque ou encore le service client.

Être Customer Centric signifie donc définir sa culture d’entreprise et ses décisions commerciales en priorisant l’expérience client et en évaluant l’impact de chaque choix sur ses clients. Ce qui est important à comprendre, c’est que cette approche ne passe pas seulement par des décisions financières ou commerciales, mais bien avant tout par des choix managériaux qui doivent toucher les racines de votre entreprise. Il faut que l’ensemble des acteurs de chaque pôle de la marque soit sensibilisé à cette approche et que des objectifs communs soient mis en place afin d’agir sur les “pain points” du parcours client.

Une stratégie à part entière

La stratégie Customer Centric s’oppose radicalement à l’approche Product Centric. Tandis que cette dernière vise à privilégier la mise en place d’un produit à bas prix, fonctionnel et répondant à des objectifs financiers précis et des problématiques internes, l’approche centrée sur le consommateur a pour but d’améliorer constamment l’expérience client avec des équipes qui ont pour unique but d’aider la clientèle durant tout leur parcours. Leur opposition s’établit en réalité sur la perception du client. Pour une entreprise Customer Centric, le client est un véritable partenaire à prendre en compte, à analyser constamment et qui est très flexible. À l’inverse, les managements centrés sur le produit, se servent du client seulement comme une source d’information rigide et contraignante.

Il faut également différencier le “customer centric” et le “customer focused”. En effet, une approche orientée client a pour objectif de proposer une expérience client qualitative de toute part. Le Customer Centric va au-delà de cette approche puisque le client doit être au centre des préoccupations avec une logique de fidélisation et de maximisation de la valeur financière.

Pourquoi valoriser une stratégie Customer Centric ?

On s’aperçoit rapidement que cette stratégie est en parfaite adéquation avec la société actuelle et les attentes de la clientèle. On peut évoquer des multinationales qui ont déjà adopté cette mentalité depuis quelques années et qui s’imposent largement dans leur secteur comme Amazon, Apple ou encore les Galeries Lafayette. C’est pourquoi mettre en place une approche Customer Centric comporte 3 grands avantages qui sont :

Se démarquer de la concurrence

Améliorer la satisfaction client
Augmenter sa rentabilité

Se démarquer de la concurrence

Dans un grand nombre de secteurs, il devient de plus en plus difficile de se démarquer et de gagner des nouvelles parts de marché. Même si le prix joue souvent un rôle important, l’expérience client peut être un facteur clé dans la prise de décision du consommateur. Ainsi, grâce à des procédés efficaces de fidélisation des clients, des petites entreprises peuvent parfois réussir à s’imposer sur un marché ou sur certains produits face à des plus grands groupes qui restent focalisés uniquement ou en grande partie sur le produit.

Améliorer la satisfaction client

Comme son nom l’indique, cette stratégie a pour but de mettre le client en avant. Ainsi, comme les produits ou les services seront adaptés aux attentes des clients, la satisfaction de la clientèle ciblée sera accrue et favorisera la mise en place d’une fidélisation dans le temps avec votre produit, voire avec votre marque. Si votre stratégie est parfaitement appliquée, les “pain points” ou l’irritation du client a un moment donné dans le parcours client seront aussi fortement diminués. Avec cette bonne relation et une bonne image, un lien unique va se créer avec vos clients lui offrant une expérience qu’il ne trouvera pas chez un autre vendeur présent sur le marché.

Augmenter sa rentabilité

Faisant direct écho à la satisfaction client, il est certain qu’en améliorant la vision que les clients ont de votre entreprise, vos ventes augmenteront et votre taux de rétention sera davantage élevé, permettant à vos actions d’être plus rentables. Le second point intéressant de l’approche Customer Centric pour augmenter la rentabilité de l’entreprise, est que vous pouvez placer le client sur un piédestal et lui donner la parole. Grâce à des questionnaires, des questions ou des enquêtes de terrain, vous mettrez plus facilement en lumière les problèmes qui existent ou plutôt les opportunités de croissance afin d’étendre ses activités dans le bon sens pour que l’expérience client soit facilitée.

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L’importance de déterminer la Customer LifeTime Value

Avant de modifier vos actions ou vos objectifs pour les rendre plus adaptés aux clients, il faut prendre conscience que tous les clients ne vous rapportent pas la même chose sur un laps de temps déterminé. Ainsi, il est utile de calculer cet indicateur que l’on appelle la Customer LifeTime Value. Cela va permettre de segmenter plus facilement votre clientèle et de choisir quelle catégorie de clients doit être ciblée en priorité. En effet, il est très difficile, voire impossible, d’adopter une approche qui améliore l’expérience client de tous vos clients, il faut donc décider cela avec une étude précise de la lifetime value.

Pour la calculer, il vous faudra 3 variables qui sont : le taux de rétention, la Customer Value et la durée de vie client.

Customer Value = Revenus client – (Coût d’acquisition + Coût du service client)
Taux de rétention = [ (Nb clients final – Nb de clients initial) / Période] * 100
Durée de vie client = 1 / (1- Taux de rétention)
Customer Lifetime Value = Customer Value * Durée de vie client * Période

Avec ses calculs précis, vous pourrez estimer clairement combien de clients sont véritablement rentables au sein de votre nouvelle approche. On peut souvent classer les clients en trois catégories :

Les “Meh” customers : même s’ils représentent une grande partie de votre clientèle (environ 70 % la plupart du temps), leur taux d’attrition (relation durable client/entreprise) est très élevé et leur lifetime value très faible, ce qui signifie que s’ils en ont l’occasion, ils se tourneront vers un de vos concurrents.
Les “Good” customers : ces clients (environ 20%) aiment vos produits et doivent être entretenus puisque leur fidélisation peut s’acquérir grâce à des actions continues et personnalisées.
Les “Great” customers : cette faible part de clientèle représente les clients qui ont la lifetime value la plus élevée, car ils sont déjà fidèles à l’entreprise et sont même des vecteurs de promotion pour votre marque ou vos produits au sein de la société.

Avec cette classification, on voit que la stratégie Customer Centric doit cibler en priorité les “Good” customers afin de les fidéliser pour les transformer en “Great” customers. Bien sûr, il est important de garder un lien de confiance avec les clients déjà acquis et il est possible aussi de mettre en place des actions pour diminuer la part de clients méfiants ou n’ayant aucun avis clair sur votre marque, pour augmenter votre taux de clients rentables.

Sur quels leviers agir pour mettre en place une approche Customer Centric efficace ?

Pour que l’approche soit efficiente et qu’elle réponde aux objectifs cités plus haut, il faut que l’utilisation et l’analyse de la data client soient détaillées et précises. Cela peut se faire grâce aux outils digitaux, aux questionnaires ou encore aux enquêtes directement faites auprès de vos clients. Il faut ensuite centraliser les résultats et les réponses pour en faire ressortir des grandes tendances et pouvoir agir dessus.

Un des aspects importants à prendre en compte dans la mise en place d’une stratégie Customer Centric est la proximité que le client doit ressentir. Pour cela, agissez sur les moyens de communication privilégiés par la clientèle cible. Il faut également répondre clairement aux interrogations afin de ne pas frustrer un potentiel acheteur.

L’expérience client passe aussi par des aspects plus techniques. Par exemple, si vous avez un site internet ou une plateforme en ligne. Il faudra que l’expérience soit homogène et optimisée, afin que les clients n’aient pas besoin de se répéter dans l’inscription de leurs coordonnées, ou bien que les offres marketing proposées en suggestion soient en adéquation avec l’achat initial.

Enfin, le dernier point à considérer est celui d’une relation qui doit paraître la plus humaine possible. L’utilisateur ou l’acheteur doit se sentir bien et en confiance lors de sa transaction, c’est pour cela que plus le processus sera simplifié, clair et “humain”, plus l’achat a des chances d’aboutir.

Optimiser sa stratégie Customer Centric grâce à PricingHUB

L’approche Customer Centric est aujourd’hui au cœur de nos modes d’achat et au centre des préoccupations des entreprises. Il faut donc savoir replacer la clientèle au centre des débats et savoir aussi adapter son pricing à tout moment en fonction du contexte du consommateur afin de se distinguer de la concurrence et d’avoir une meilleure image de marque auprès de nouvelles parts de marché à séduire. Pour cela, vous pouvez faire confiance à PricingHUB et à son système de pricing qui s’ajuste en temps réel. Grâce à son intelligence artificielle à phase d’apprentissage continue, notre service est capable de vous proposer des prix qui s’adaptent instantanément en fonction des conditions réelles de votre marché.

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