Tout savoir sur l’omnicanalité

En quête de développement commercial dans votre secteur ? Vous souhaitez adopter une stratégie globale pour maximiser vos points de contact et vos parts de marché ? Pourquoi ne pas mettre en place une stratégie d’omnicanalité ? Découvrez notre article pour en apprendre davantage sur ce concept et ses enjeux !

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Qu’est-ce que l’omnicanalité ?

Définition

L’omnicanalité désigne l’ensemble des canaux de communication et de contact qu’une entreprise va développer et utiliser pour interagir avec ses clients. En adoptant une stratégie fondée sur l’omnicanalité, le but est de pouvoir maintenir une présence optimale avec la clientèle afin que leur expérience utilisateur soit la plus complète possible et que les consommateurs aient une bonne image de la marque. La mise en place d’une stratégie telle que celle-ci pour une entreprise est aujourd’hui une plus-value certaine auprès des clients et des prospects puisque cela permet d’offrir une multitude d’options et ainsi de s’adapter à leur comportement d’achat Néanmoins, avec l’évolution des sociétés, des comportements d’achat et de la relation-client, l’omnicanalité est devenu un essentiel et peu représenter un avantage compétitif.

L’évolution du multicanal à l’omnicanal

L’essor du multicanal avec le développement web

Avec l’explosion du e-commerce, de l’utilisation des smartphones ou encore le développement du drive, les entreprises ont dû s’adapter aux nouveaux comportements de leur clientèle en mettant en place de nouveaux canaux de communication. Celles-ci ont donc créé des sites internet, applications mobiles ou encore des marketplaces afin de répondre à ces nouveaux besoins. Cependant, au lancement, ces nouveaux canaux étaient considérés comme de nouveaux leviers et utilisés de manière isolés, indépendamment des magasins. Néanmoins, la multicanalité a tendance à créer une forme de concurrence entre les différents canaux de distribution. Il est donc nécessaire de lier les différents canaux de distribution afin de maximiser les ventes.

Le passage au cross-canal : la complémentarité entre les canaux

Ainsi, pour régler cette incohérence, les entreprises ont développé des stratégies dites “cross-canal” pour satisfaire l’ensemble de leur marché avec une expérience client beaucoup plus fluide sur leurs différents canaux de communication. En effet, dès lors, les différents canaux interagissent entre eux grâce à des passerelles qui permettent de passer de l’un à l’autre facilement. L’exemple type est la démocratisation du click and collect, qui permet de lier les actions effectuées sur Internet avec la venue en magasin. Si ces stratégies sont aujourd’hui présentes tout autour de nous, certains groupes essayent d’aller plus loin en créant des liens entre leurs canaux afin que la volonté finale ne soit plus basée autour des intérêts financiers, mais davantage autour des intérêts propres au client.

L’omnicanal, l’avènement du customer centric

Grâce à l’apparition du concept d’omnicanalité, le modèle “customer centric” prend enfin tout son sens puisque l’évolution du parcours client au fil des différents canaux va s’adapter aux actions et au comportement de l’utilisateur. En effet, plus que de simples passerelles entre les canaux physiques et digitaux, les propositions qui vont être faites aux consommateurs au fil de leur expérience seront en accord avec leurs décisions et leurs achats précédents. Grâce à la collecte de données et à l’utilisation de différents outils d’analyse, l’entreprise pourra suivre toutes les actions de leurs consommateurs en relation avec leurs produits ou leurs points de vente et ainsi proposer par la suite des choix en accord avec leurs habitudes. Cela peut se traduire par la suggestion de produits liés, le choix d’un certain type de livraison ou d’un magasin physique spécifique selon leur localisation, ou encore par la mise en avant de services complémentaires selon leurs précédents achats.

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À quoi sert l’omnicanalité ?

Les avantages pour le client

En plaçant le client au centre de la stratégie commerciale, ce dernier va pourvoir profiter d’une expérience personnalisée tout au long de son parcours d’achat. Tout d’abord, la plateforme sur lequel il va interagir avec l’entreprise peut lui proposer des contenus adaptés à ses préférences d’achat, basés sur les données d’achats passés. Plus le flux de données historiques sera alimenté, plus les suggestions qui vont lui être faites seront précises et en accord avec son profil et ses intentions de recherche. L’amélioration de l’expérience client est généralement assez évidente puisque l’omnicanalité offre un gain de temps considérable et une personnalisation souvent appréciée qui crée une proximité entre l’entreprise et le client.

Les avantages pour l’entreprise

Même si le client est au cœur des engrenages de l’omnicanalité, il faut bien penser que si une entreprise met en place une telle stratégie, c’est qu’elle y trouve également des avantages importants pour l’évolution de sa stratégie marketing et sa rentabilité. Tout d’abord, la large collecte de données mise en œuvre apporte des insights très importants pour les différents secteurs de l’entreprise afin de mieux moduler et adapter leur offre et leurs futures stratégies. Grâce à cela, il est possible d’établir des personas plus précis des clients, de tracer les parcours clients types et donc de savoir quelle partie du tunnel de conversion est à optimiser. Par ailleurs, des tendances d’achat peuvent être identifiées permettant donc de savoir quels produits privilégier et quels sont les catégories qui sont les moins profitables à court ou à long terme. L’entreprise peut donc utiliser toutes ces données pour adapter sa stratégie selon ses clients tout en améliorant ses ventes, sa rentabilité et son image de marque, générant donc un cercle vertueux !

Réussir à développer un business omnicanal

L’importance de la data

Comme énoncé précédemment, un des éléments majeurs à mettre en place est la collecte de données sur l’ensemble de vos points de contact avec vos clients. Cela concerne aussi bien votre site web, vos réseaux sociaux, vos avis Google, votre service client et même vos points de vente physiques. Après avoir collecté un éventail assez large de données issues de votre clientèle, vous pourrez cartographier les profils types qui ressortent, les parcours dits “classiques” ainsi que les goulots d’étranglement sur lesquels il est nécessaire d’agir en priorité. Cela permet de simplifier et de prioriser la mise en place de solutions et d’actions ayant pour but d’améliorer ou de fluidifier le parcours client. Il est nécessaire de diffuser ces besoins et les plans d’action au sein de vos différents départements en interne car certaines évolutions peuvent avoir des impacts transversaux et concerner à la fois vos équipes IT, marketing, finance et distribution. Si les décisions ne sont pas centralisées et développées en coordination avec les équipes concernées, les effets peuvent être néfastes et retarder votre avancée sur le marché.

La gestion du service client et du CRM

La stratégie d’omnicanalité s’applique en continu même après la vente puisque aujourd’hui le service après-vente et la relation client est quelque chose de primordial. La relation après-vente peut vous permettre de récupérer des informations supplémentaires concernant vos clients en prévision d’achat futurs. Il est donc important d’utiliser des outils de CRM afin de centraliser les conversations mais aussi les articles de FAQ pouvant être utiles à vos clients après la vente. Avec le développement de l’intelligence artificielle, de nombreux chatbots d’IA permettent d’automatiser une partie du service après vente et de faire intervenir votre équipe qu’une fois la problématique identifiée et d’y répondre rapidement.

Mettre en place une stratégie d’omnicanalité grâce à l’intelligence artificielle de PricingHUB

Pour que la synergie entre ses différents canaux de communication soit la plus optimale et ainsi que le client puisse être pleinement satisfait lors de son expérience avec votre entreprise, il est important que chaque élément soit pris en compte et la fixation des prix est ainsi une étape majeure dans vos prises de décisions. Il faut que ce dernier soit en accord avec le marché, avec les attentes de votre cœur de cible, mais également parfaitement défini en fonction de vos concurrents. Il doit donc pouvoir s’adapter en temps réel tout en suivant les contraintes externes.

Cet exercice, extrêmement complexe, prend en compte un nombre important de variables. Il peut ainsi être judicieux d’utiliser une AI de pricing telle celle de PricingHUB pour le déterminer. Son machine learning réalise des tests continus pour déterminer l’élasticité de chaque produit ou service proposé et vous propose des prix qui s’adaptent instantanément en fonction des conditions réelles de votre marché et des objectifs commerciaux que vous aurez déterminés Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter pour un entretien avec nos experts et une démonstration gratuite de notre solution.

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